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CNET科技资讯网3月15日北京报道 又是一年315，客户服务、消费维权是一个老生常谈的问题，而对于安全厂商或杀毒软件厂商来讲，客户服务却是一个新的话题和机遇。

谈及客户服务中心，以前更多的是作为杀毒软件产品的附属，是被动的、对业务增长没有太大影响的成本中心，但现在安全软件的客服已不是传统意义上的电话中心。金山软件高级副总裁葛珂指出，我们要把服务当成一种真正的业务，服务付费才是安全厂商未来真正的盈利模型，这也是金山毒霸的服务理念，“未来的杀毒软件客服将由被动转为主动，由成本中心变为利润中心。”

安全厂商互联网化三步走

葛珂表示，互联网化是安全厂商的必然趋势，目前，金山毒霸60-70%的营收都来自于互联网，以前主要是在聚焦在研发、市场营销的互联网化上，而现在更多的是关注运营、服务的互联网化。他认为，安全厂商互联网化可以归结为分“三步走”，营销的互联网化、技术的互联网化、服务的互联网化，是安全厂商或杀毒软件厂商互联网化的三个步骤。

第一步是营销领域的互联网化，例如，金山毒霸在2005年已开始互联网转型的步伐，05年下半年开始产品免费，服务收费的尝试，并推出在线销售模式；第二步为产品技术、产品运营领域的互联网化，例如，目前安全厂商都在谈的“云安全”，是反病毒技术发展到今天的一个趋势；而第三步就是服务，客服的互联网化，把报务当成业务来做。

杀毒软件未来的客服已经超出了原来简单的电话中心的概念，为了解决用户问题提供更快速的响应，最高效地解决问题，服务应该向互联网进行转型，靠互联网技术去做服务，建立一个可以时时服务的技术支持服务互联网平台，是对安全厂商的客户服务的新要求。服务的网络化已成为未来主流服务方式，而客服的互联网化也是安全厂商互联网化的最后一步。

细分用户贴身一对一服务

“我们之前的客服比较被动，缺少与用户的互动，服务升级也比较片面，主要是以病毒库升级为主，”谈及金山毒霸的客服，葛珂毫不讳言，而细分用户，为用户提供贴身的一对一个性化服务，则是金山毒霸未来的理想中的服务模式。葛珂称，“我们未来谈的服务是真正的服务收费，未来的模式将是产品免费、收入来源于收费性的服务。”

当然，服务收费并非能一蹴而就。据介绍，2009年金山毒霸将以探索可行的盈利模式为主，通过2009年一年的摸索，增加数据积累，加强对用户细分度分析，确定不同的用户群，区分不同用户群体。而前期的技术铺垫与准备已经在2008年做好，打通技术通路与平台，将通过电话、邮件、IM、远程诊断修复等服务建立与用户的沟通通道。

从3月9日开始，金山毒霸推出远程服务、VIP绿色通道、专家坐席三大服务举措，全方位解答用户的安全问题，全面提升用户服务满意度。葛珂说，“2009年将是金山毒霸的‘用户年’。”

对于服务收费模式的前景，葛珂指出，实现服务收费的技术平台已经搭建好，今年金山毒霸主要就是将服务平台打开，然后找到服务经营模型，探索合理的盈利模式，而这个时间“或许1-2年才能实现，或许今年就能实现。”

服务期限长短并非竞争核心

自杀毒软件厂商2009新品发布后，江民、卡巴斯基等先后推出了五年免费、三年免费的杀毒软件升级服务。对此，葛珂看法是，“天下没有免费的午餐，延长免费升级服务本身就是一种变相降价，是一种价格战，”他希望，“不管降价与否，杀毒软件厂商都能计算好成本，而不是盲目的降价。”

葛珂强调，服务期限的长短并不是杀毒软件竞争的核心，三年或五年免费升级策略是一种竞争手段，只是市场行为，并非核心所在，这只是一个过渡期，找到合理的服务收费盈利模式才是大势趋势。

针对同行延长服务期限的市场行为，葛珂表示，金山目前还没有跟进计划或进一步的价格调整策略。据悉，金山毒霸2009盒装产品已在各大零售渠道卖场全面上架，并将就此展开一系列市场促销推广活动。

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